近期，国家市场监督管理总局公布了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）。《办法》呼应消费形态的变迁和执法实践的需求，对现行市场监管投诉举报制度作出了一系列重大改革，以塑造更加高效、公平的消费争议解决机制，更好地保护消费者合法权益、维护健康营商环境。

　　随着数字经济时代的到来，消费维权活动正日趋复杂化、多元化，投诉举报数量持续攀升。去年，全国市场监管部门受理的消费者投诉、举报已分别达到1862.5万件和546.9万件。面对海量的投诉举报，现有处理机制如何提质增效，已成为执法实践所面临的紧迫课题。为此，《办法》确立了告知、公示等旨在提升投诉举报处理效能的程序规范，尤其是新增了“回访问效”的规定，要求市场监管部门对投诉处理情况进行抽样回访和评估，这一新机制的引入，意味着将建立一个闭环的处理系统，对于倒逼基层改进执法质量、提升消费者维权获得感，意义深远。

　　但也应当看到，“回访问效”机制能否真正实现其制度价值，还面临着诸多挑战。比如，如何科学设定抽样比例？是采取固定比例，还是根据投诉的类型、地域、金额等因素分层抽样？再比如，如何构建评估指标体系？如何确保评估结果的客观公正并与绩效考核相结合？都需要更为细化的操作规则。举例而言，对于两次以上或重大疑难投诉，应当要求必须进行回访，而对于一般投诉，则可以设定一定的比例，这种差异化的回访策略，既能集中有限的执法资源处理关键问题，又能保持对普遍性问题的监督，避免“回访”流于形式主义。

　　数字化与人工智能技术的应用，也为提升执法效能提供了新的思路。《办法》统一了通过12345热线、信访等渠道转来的投诉举报处理流程，已迈出数字化整合的第一步。未来，有必要进一步拓展技术赋能的优势，近年来，一些地方的市场监管部门运用人工智能辅助处理消费投诉，显著缩短了处理周期，提升了结案率和双方满意度。倘若将这些新技术更广泛地嵌入投诉举报处理全流程，无疑能极大缓解基层执法的压力，使“回访问效”等新机制的落地更具可行性。

　　《办法》的又一突出亮点是规范投诉举报权利的行使，尤其是针对现实中知假买假、恶意索赔等现象，明确禁止“利用投诉举报牟取不正当利益”。这一禁止性条款的设立，并非抬高消费维权的门槛，而是阻止恶意投诉举报挤占消费维权通道，其本质是寻求一种权利的平衡，一方面鼓励、调动消费者“敢于投诉、善于维权”的积极性，另一方面也要防止权利的滥用，避免投诉举报异化为牟利工具，干扰市场秩序，破坏营商环境，最终损害所有市场参与者的权益。

　　规范投诉举报权利行使的关键和难点，在于如何精准划定“正当维权”与“恶意投诉”的边界。对此，《办法》确立了“生活消费需要”这一核心判断标准，同时从消费和投诉的行为特征等维度，列举了不属于生活消费需要的具体情形，并授权省级、地市级市场监管部门进行细化。从未来的执法实践看，为了确保执法的统一性和可预期性，有必要综合考量购买商品或服务的数量、频次、消费动机、投诉举报记录以及当事人的职业等多种因素，构建起综合性的消费行为识别模型，准确甄别投诉行为究竟是出于真实的维权目的，还是基于恶意的牟利动机，以确保消费投诉机制的健康运行。

　　总体而言，《办法》通过提升执法效能与规范权利行使，致力于构建一个更加成熟的市场监管投诉举报处理体系，在保护消费者权益与维护营商环境之间实现更高水平的平衡。《办法》的诸多制度改进和创新，终将通过精细化的执行细则、现代化的技术手段和专业化的执法能力，转化为市场监管的日常实践，让每一次投诉举报都得到高效的处理，也让每一份权利主张都得到公正的回应。